內(nèi)蒙古自治區(qū)2024年全國12315平臺投訴舉報咨詢情況數(shù)據(jù)報告

一、基本情況

2024年內(nèi)蒙古全國12315平臺共接收消費者投訴、舉報、咨詢380935件，同比增長1.63%。其中，投訴158201件，占總量的41.53%，同比增長10.89%；舉報35182件，占總量的9.24%，同比增長8.25%;咨詢187552件，占總量的49.23%，同比減少6.06%。涉及爭議金額1.95億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失6829.98萬元。截至2025年1月3日投訴舉報已辦結(jié)187140件，辦結(jié)率96.77%。

? ? 2024年全區(qū)12315投訴舉報咨詢量同期對比圖:

? ? 各盟市投訴舉報咨詢量情況統(tǒng)計表（單位：件）

投訴舉報咨詢總量排前三位的是呼和浩特市、包頭市、赤峰市。各項數(shù)據(jù)中，投訴量排前三位為呼和浩特市、赤峰市、包頭市，舉報量排前三位為呼和浩特市、包頭市、赤峰市。

呼和浩特市、包頭市、赤峰市、巴彥淖爾市、烏蘭察布市、鄂爾多斯市、通遼市等地區(qū)的消費群體較大、消費市場較活躍，產(chǎn)生的消費糾紛也較多，消費者的維權意識和社會責任意識較強。

全年投訴舉報咨詢量按月份統(tǒng)計表（單位：件）

?????全年投訴舉報咨詢量月份走勢圖：

從全年各月投訴舉報咨詢量走勢看，2月份正值春節(jié)期間，全區(qū)各級市場監(jiān)督管理部門加大執(zhí)法力度，嚴格規(guī)范市場秩序，消費環(huán)境日趨平穩(wěn)和健康，各項數(shù)據(jù)較?。?月份受“3·15”活動的影響，消費者希望在3·15期間維護自身消費權益、解決消費糾紛，各項數(shù)據(jù)大幅增長；4月份以后數(shù)據(jù)總體趨于平穩(wěn)。7、8月份正值暑假期間，外出活動消費增長，導致投訴相對較多；11月份受網(wǎng)購節(jié)日影響，實體店也紛紛推出優(yōu)惠打折活動，投訴舉報量有所增長。

二、投訴情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計

全年共接收消費者投訴158201件，同比增長10.89%。其中，涉及商品類94183件、涉及服務類64018件。共涉及爭議金額1.95億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失6829.98萬元。截至2025年1月3日投訴已辦結(jié)153360件，辦結(jié)率96.94%。

按消費類別劃分見表（一）、（二）：

（一）涉及商品類（單位：件）

商品類投訴同比增長17.67%。投訴量排前五位的商品大類分別是食品47968件、服裝鞋帽8433件、交通工具6353件、家居用品4437件、通訊產(chǎn)品2711件。

? ? 投訴量排前五位商品大類占商品類投訴總量比例餅狀圖：

投訴量排第一的食品類47968件，占商品類投訴總量的50.93%。此類投訴中，普通食品37748件、酒和飲料4848件、食用農(nóng)產(chǎn)品3893件、食品相關產(chǎn)品712件、嬰幼兒配方乳粉420件、保健食品325件、特殊醫(yī)學用途配方食品22件。投訴主要反映產(chǎn)品質(zhì)量和價格問題。

投訴量排第二的服裝鞋帽類8433件，占商品類投訴總量的8.95%。此類投訴中，鞋2829件、外衣2302件、褲子935件、裙子774件、T恤368件、毛衫278件等。主要問題是鞋開裂開膠、服裝褪色變形、商家不履行“三包”規(guī)定及售后責任爭議等。

投訴量排第三的交通工具類6353件，占商品類投訴總量的6.75%。此類投訴中，汽車及汽車零部件5042件、摩托車助力車656件、自行車及其零部件655件等。反映比較集中的是汽車購車相關的合同爭議，汽車“三包”及售后維修，汽車零部件質(zhì)量問題等。

投訴量排第四的家居用品類4437件，占商品類投訴總量的4.71%。此類投訴中，家具2173件、廚房用品612件、日雜用品516件、眼鏡341件、鐘表271件、箱包186件、床上用品168件、清潔用品145件等。主要投訴問題是商品質(zhì)量爭議、未按合同約定提供商品、售后義務爭議及訂（定）金退還。

投訴量排第五的通訊產(chǎn)品類2711件，占商品類投訴總量的2.88%。此類投訴中，移動電話及配件2494件、對講機12件、固定電話5件、其他通訊產(chǎn)品200件。投訴反映較多的是產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務問題。

全年商品投訴熱點前十位為普通乘用車3438件、米面及其制品（自制）2400件、手機2065件、肉制品（自制）1784件、肉干類1543件、運動鞋1302件、面包1177件、滅菌乳1074件、非特殊用途化妝品1021件、油炸方便面908件（接收量中所有的“其他”不計入排名），共占商品類投訴總量的17.74%。

（二）涉及服務類（單位：件）

服務類投訴同比增長2.21%。投訴量排前五位的服務大類分別是銷售服務14008件、餐飲和住宿服務13985件、美容美發(fā)洗浴服務4222件、教育培訓服務4052件、文化娛樂體育服務3289件。

? ? 投訴量排前五位服務大類占服務投訴總量比例餅狀圖：

投訴量排第一的銷售服務14008件，占服務類投訴總量的21.88%。此類投訴中，預付卡服務8333件、零售服務2038件、預售服務957件、互聯(lián)網(wǎng)直銷服務902件、優(yōu)惠卡銷售服務274件、訂購服務258件等。主要問題是經(jīng)營者擅自改變服務內(nèi)容和場所等合同約定事項、經(jīng)營者停業(yè)后逃避預付款退還義務等。

投訴量排第二的餐飲和住宿服務13985件，占服務類投訴總量的21.85%。此類投訴中，餐飲服務9315件、住宿服務4670件。主要問題集中在用餐及入住環(huán)境衛(wèi)生、格式合同、宣傳與實際不符、預付消費糾紛等方面。

投訴量排第三的美容美發(fā)洗浴服務4222件，占服務類投訴總量的6.60%。此類投訴中，美容美發(fā)服務2770件、洗浴按摩服務1452件。主要問題集中在虛假宣傳夸大服務效果、消費者接受服務后產(chǎn)生不良反應，未按約定提供服務，且停止營業(yè)后拒絕退還預付卡、會員卡款項等消費糾紛。

投訴量排第四的教育培訓服務4052件，占服務類投訴總量的6.33%。此類投訴中，技能培訓服務2748件、高等教育服務778件、初等教育服務438件、中等教育服務88件。反映的主要問題包括成人技能培訓及兒童教育培訓課程時間調(diào)整、合同無法履行、停課停業(yè)等，導致退費退款糾紛情況較為突出。

投訴量排第五的文化娛樂體育服務3289件，占服務類投訴總量的5.14%。此類投訴中，健身服務1478件、參觀游樂服務1040件、放映服務460件、表演藝術服務265件、圖書館檔案館服務38件、博彩服務8件。主要問題集中在經(jīng)營者違反合同約定擅自改變服務內(nèi)容、場所或拒絕履行合同約定事項，經(jīng)營者停業(yè)后逃避預付款退還義務等。

服務投訴熱點前十位為預付卡服務8333件、餐館服務6502件、賓館住宿服務4352件、零售服務2038件、汽車修理服務1009件、預售服務957件、干洗服務913件、互聯(lián)網(wǎng)直銷服務902件、個人寫真攝影服務878件、手機維修服務616件（接收量中所有的“其他”不計入排名），共占服務類投訴總量的41.39%。

? ? 投訴接收情況按所涉及問題分類圖：

? ? 按所涉及問題分類，摻雜摻假、以假充真、以次充好、不履行合同約定、不履行三包義務、價格投訴、存在安全隱患、利用虛假廣告欺騙誤導消費者等問題較為突出。

三、舉報情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計

全年共接收舉報35182件，同比增長8.25%。其中，涉及商品類21737件；涉及服務類13445件。截至2025年1月3日舉報已辦結(jié)33780件，辦結(jié)率96.02%。

舉報接收量排前五位的商品、服務分類表：

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商品類舉報中，食品類以10748件排在首位，占商品類舉報的49.45%，同比增長23.27%。舉報較多的商品包括餐飲食品、肉制品、飲料、乳制品、糧食加工品、畜禽肉及副產(chǎn)品、酒類等，問題主要涉及廣告、價格、質(zhì)量、商標、缺斤短兩等。其他舉報較多的商品包括非特殊用途化妝品、商品房、日雜用品、中西成藥、中成藥、汽車及汽車零部件等，主要涉及質(zhì)量、價格、無照經(jīng)營、商標、違法廣告等問題。

服務類舉報中，餐飲和住宿服務類以3788件居首位，占服務類舉報的28.17%，同比減少16.91%。舉報的主要問題是質(zhì)量、安全、無照經(jīng)營等。其他舉報較多的服務主要涉及零售服務、美容美發(fā)服務、醫(yī)院服務、技能培訓服務、互聯(lián)網(wǎng)直銷服務、參觀游樂服務、洗浴按摩服務等，主要問題是無照經(jīng)營、虛假廣告宣傳、服務質(zhì)量差和欺詐消費者。

? ? 舉報接收情況按所涉及問題分類圖：

按所涉及問題分類，違反食品安全標準、侵害消費者權益、不正當競爭、廣告、價格違法及違規(guī)收費行為問題、產(chǎn)品質(zhì)量、違反登記管理行為、藥品問題及計量違法行為等較突出。

四、咨詢情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計

2024年共接收咨詢187552件，同比減少6.06%，其中涉及消費維權知識64523件；涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)21786件，咨詢量較大的問題分別為：投訴舉報處理9450件、網(wǎng)絡交易監(jiān)管1773件、服務消費監(jiān)管1102件、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量757件、市場主體登記注冊514件、食品監(jiān)管355件、商品交易市場監(jiān)管303件、價格監(jiān)管213件等；涉及其他部門的咨詢主要包括衛(wèi)生、旅游、交通運管、郵政、稅務、供暖、供水、供電、物業(yè)、房產(chǎn)等。

五、總體分析建議

（一）2024年全區(qū)接收消費者投訴舉報量同比明顯增加

2024年全區(qū)市場監(jiān)管部門接到的消費者投訴舉報明顯增加，較上年同比增長10.40%，其中投訴同比增長10.89%，舉報同比增長8.25%，主要原因一是經(jīng)濟勢頭向好，消費者購物消費欲望上升，自治區(qū)內(nèi)演出賽事活動較多，致使相關投訴舉報增多；二是自治區(qū)12315接線平臺執(zhí)行24小時人工值守，保障投訴舉報能得到及時有效的登記分撥；三是消費者維權意識增強，可以自行通過微信小程序、支付寶小程序及APP等多渠道向全國12315平臺提交投訴舉報信息，投訴舉報的自主性、便捷性提升。

（二）加大對商品服務投訴舉報的監(jiān)管力度

2024年商品大類投訴中，投訴量排在前5位的商品大類與去年相同，食品類投訴始終穩(wěn)居首位，同比增長31.52%，涉及主要問題是食品過期、變質(zhì)、異物、虛假宣傳、價格及食品成分違反國家標準等；通訊產(chǎn)品位列第五位，同比減少16.25%，涉及主要問題為屏幕、電池等硬件問題以及維修質(zhì)量、收費和售后服務態(tài)度等。

2024年服務大類投訴中，投訴量排在前5位的服務大類與去年基本相同，排序略有變化，銷售服務投訴仍居首位，同比減少2.38%，主要問題為經(jīng)營者擅自改變服務內(nèi)容和場所等合同約定事項、消費者與經(jīng)營者的服務費糾紛、經(jīng)營者停業(yè)后逃避預付款退還義務等；餐飲和住宿服務、美容美發(fā)洗浴服務略有增長，同比增長3.56%、4.89%；教育培訓服務、文化娛樂體育服務略有下降，同比下降33.30%、15.90%。

各級市場監(jiān)管部門應加強對重點行業(yè)的市場經(jīng)營主體和場所的監(jiān)管力度，特別是針對產(chǎn)品質(zhì)量、價格和流通渠道的正當性及合法性、經(jīng)營主體的廣告宣傳及售后服務等問題做好日常監(jiān)管和整治，及時解決群眾面臨的消費難題，為營造公平有序的競爭環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境貢獻力量。

（三）引導消費者樹立正確消費觀和經(jīng)營者自律意識

隨著消費者維權意識的提高，消費者投訴更加便捷。市場監(jiān)管部門應通過“月月3·15”“五進”“放心消費創(chuàng)建”等線下活動和互聯(lián)網(wǎng)平臺等渠道，積極引導消費者樹立正確的消費觀，同時，通過與傳統(tǒng)媒體、新媒體協(xié)作，積極開展系列主題宣傳活動，在重點消費領域開展消費體察、調(diào)查及消費監(jiān)督工作，督促經(jīng)營者自覺履行消費維權的社會責任意識。

注：本報告數(shù)據(jù)來源于全國12315平臺

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